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January
2022
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Best Practices
Vor allem in einer Branche wie dem E-Commerce, der – Corona sei Dank – auch 2021 wieder plus 19 % in Europa verzeichnet, gilt es, die Konkurrenz mit Insider-Wissen über den Onlinehandel auszustechen. Und die liefert uns Sendcloud mit seiner alljährlichen Verbraucherumfrage. Wir haben sie hier für Sie zusammengefasst.
Für die Studie befragte der Versandplattform-Anbieter Sendcloud rund 7.800 Onlinekäuferinnen und -käufer aus acht europäischen Ländern (Vereinigtes Königreich, Deutschland, Österreich, Frankreich, Italien, Spanien, Niederlande und Belgien) im Alter zwischen 18 und 65 Jahren. Der deutschsprachige Markt ist mit 1.865 Verbraucherinnen und Verbrauchern in Deutschland und Österreich vertreten.
Es zeigte sich, dass europäische Verbraucher im Schnitt 1,7 Mal pro Monat online einkaufen, allen voran Mode und Accessoires (29 %), gefolgt von Elektronik (15 %) und Spielwaren (12 %). Der durchschnittliche Bestellwert liegt bei 110,30 €, wobei 45 % zwischen 11 € bis 50 € für ihre Bestellung bezahlen und 25 % zwischen 51 € und 100 €.
Im Folgenden wollen wir Ihnen zeigen, in welchen Bereichen Kundenerwartung und Realität besonders stark auseinanderlaufen, damit Sie wissen, in welchen Bereichen Sie am einfachsten und schnellsten die Konkurrenz übertrumpfen können.
Klar ist: Was Kunden erwarten und was sie online bekommen, ist in vielen Fällen nicht dasselbe. Und nicht immer stecken finanzielle Gründe hinter den Kluften, die sich auftun. Wir wollen uns in diesem Beitrag die Erwartungen und die Realität in diesen sechs Bereichen genauer ansehen:
1. Versandkosten: Muss der Versand wirklich gratis sein?
2. Lieferzeiten: Wie lange ist der Geduldsfaden der Kunden?
3. Versandanbieter: Könnten mehrere Anbieter die bessere Lösung sein?
4. Tracking: Wie wichtig ist Kunden, ihre Sendungen nachverfolgen zu können?
5. Retouren: Was erwarten sich Kunden, wenn das Produkt nicht passt?
6. Nachhaltigkeit: Wie grün müssen Verpackung und Lieferung am Ende sein?
Während die Mehrheit der Befragten angibt, ihren Einkauf häufig wegen zu hoher Versandkosten abzubrechen, hat sich dennoch gezeigt, dass 40 % bereit wären, unter bestimmten Bedingungen für den Versand zu bezahlen.
Vor allem Mindestbestellwerte für kostenlosen Versand haben sich in den letzten Jahren bei vielen bewährt. Die Bereitschaft, für den Versand zu zahlen, hängt jedoch auch stark von Faktoren wie Land und Branche ab. Ein genauerer Blick in die Studie lohnt sich. Das Gesamt-PDF mit mehr Details gibt es hier.
Gleich vorweg: Noch schlimmer als zu lange Lieferzeiten finden Verbraucher überhaupt keine Angaben zur Lieferzeit. Ihr Geduldsfaden reicht im Schnitt für 3 bis maximal 5 Tage. Muss es also wirklich immer schnell gehen?
Fakt ist, dass auf der Prioritätenliste der Kunden die tatsächliche Lieferzeit nicht ganz oben steht, denn den ersten Platz belegt eine transparente Kommunikation. Das heißt, der Geduldsfaden lässt sich verlängern, sofern die Fakten offen am Tisch liegen (Stichwort: Tracking). Wie sich die Erwartungen der Kunden hier nach Land unterscheiden, steht in der Studie, die Sie hier kostenlos anfordern können.
Exklusivverträge mit einem Versandanbieter können finanziell attraktiv sein. Kunden haben beim Versand allerdings gerne die Wahl und möchten selbst über Lieferzeiten, Kosten und sogar Anbieter entscheiden.
In Sachen Flexibilität beim Anbieter gibt es bei vielen Shops noch Optimierungspotenzial. Idealerweise lassen Sie Ihren Kunden die Wahl, ob heute, morgen oder in 5 Tagen. Transparenz ist auch in Sachen Lieferoptionen von Vorteil und kann schnell zum schlagenden Verkaufsargument werden. Holen Sie sich hier das Gesamt-PDF der Studie von Sendcloud und finden Sie heraus, wie die Zahlen in Ihren Märkten genau aussehen (Spoiler-Alert: In Deutschland gibt mit 47 % fast die Hälfte der Kunden an, dass sie das Versandunternehmen gerne selbst wählen).
Versandverzögerungen sind in Zeiten von Lockdowns und Kontaktreduktion häufig unvermeidbar. Angesicht dessen erwarten 72 % der Kunden, regelmäßig per E-Mail über den Sendungsverlauf informiert zu werden.
Fast alle Versandanbieter bieten heute Tracking-Benachrichtigungen an. Nutzen Sie diese Kommunikationsmöglichkeit, um Ihren Kunden die lästige Wartezeit zu verkürzen, immerhin werden Tracking-E-Mails viel öfter geöffnet als reguläre Newsletter. In welchen Branchen die Erwartungen in diesem Bereich besonders hoch sind, verrät Ihnen die gesamte Studie von Sendcloud. Einfach hier klicken und kostenlos anfordern.
Europäische Verbraucher haben nicht nur das Recht, Produkte bei Nicht-Gefallen oder Mängeln zurückzugeben, mehr als die Hälfte machen von diesem Recht auch Gebrauch und prüfen vor dem Kauf die Bedingungen, die an Retouren geknüpft sind.
Unterschätzen Sie die Wirkung einer einfachen Rückgabe nicht. Der simpelste Weg: das Retouren-Etikett direkt im Paket. Das macht allerdings kaum jemand mehr. Könnten Ihre Kunden solch einen Vordruck zu schätzen wissen? Holen Sie sich mehr Details zu diesem Thema in der Studie von Sendcloud.
Klimaneutraler Versand ist in aller Munde, allerdings spricht er noch lange nicht alle Verbraucher an. Viele unter ihnen achten zum Beispiel mehr auf den Verpackungsmüll. Ob Versand oder Verpackung, beim Umweltbewusstsein ist im Onlinehandel noch Luft nach oben.
Zeigen Sie mit grünen Versandoptionen Umweltbewusstsein und heben Sie sich damit von der Masse ab. Bietet das Ihr Versandanbieter noch nicht an, können Optionen zum CO2-Ausgleich gute Alternativen sein. Mehr zum Thema Nachhaltigkeit finden Sie im Gesamt-PDF der E-Commerce-Studie von Sendcloud.
Um die Zukunft des E-Commerce aktiv und erfolgreich mitgestalten zu können, sind Onlinehändler auf Daten und Statistiken zur aktuellen Marktlage angewiesen. Es gilt herauszufinden, was Verbraucher genau wollen, um das eigene Business daran auszurichten und entsprechend weiterzuentwickeln. Darin liegt auch die Hauptmotivation, die Sendcloud mit der E-Commerce Analyse 2021 verfolgt hat und allen Onlinehändlern kostenlos zur Verfügung stellt!
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Damit Onlinehändler Ihren Versandprozess so effizient wie möglich abwickeln können, stellt Sendcloud eine starke All-in-One Versandplattform bereit, die Händler an jedem Punkt Ihrer Versandabwicklung durch einen komplexen, aber einfach zu handhabenden Funktionen unterstützt. Dazu gehört:
Sendcloud wurde 2012 in den Niederlanden gegründet und ist derzeit in mehr als 8 Ländern aktiv. Der Versandplattform mit ihren umfangreichen Funktionen für Checkout, Tracking, Versand und Retouren vertrauen bereits mehr als 23.000 Onlinehändler. Trotz seiner umfangreichen Funktionen besticht Sendcloud durch eine einfach zugängliche Handhabung, dank der Unternehmen schnell Erfolge im Versandhandel erzielen können.
Als Digital Content Specialist bei Sendcloud ist Vinzenz Ager für Content Marketing im DACH-Raum zuständig. Als begeisterter Online-Shopper weiß er aus erster Hand, worauf es im Onlinehandel ankommt. Er unterstützt Onlinehändlern mit seinem Wissen dabei, ihren Versand ganz auf die Ansprüche der Kunden anzupassen, um die Conversion Rate nachhaltig zu erhöhen.
